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Guia del consultor de MiEnfermera Chat

Version 1.0

¡Hola!

Te damos la bienvenida a MiEnfermera Chat. ¡Estamos encandatos de tenerte en el equipo!

En este kit on-line encontrarás toda la información que necesitas para poder realizar tus consultas. Es una guia digital, así que no te cortes: haz clic y descubre por qué MiEnfermera Chat es un servicio único y encuentra respuesta a las dudas más habituales.

Aunque todo lo que te explicamos aquí es importante, son tus conocimientos, ideas y talento lo que realmente hará grande a MiEnfermera Chat. Gracias por estar con nosotros.

Si después de leer la guía, tienes dudas, contacta con Octavi o Lorena.

MiEnfermera Chat es una plaforma formada por distintos sistemas (programas instalados en nuestro servidor y en servidores de proveedores) que permiten que los usuarios, desde sus propias apps de comunicación/mensajería social, puedan hacer consultas de salud a un equipo formado por distintos consultores.

 

El sistema se basa en:

Web pública: es la web que pueden ver los usuarios para obtener información del funcionaniemto de la plataforma.

Panel de Administración: es el panel web al que acceden los consultores y administradores para ver el estadístico de consultas vendidas y las comisiones de cada consultor. Se accede en: https://www.mienfermera.chat/admin

Usuario y password han sido facilitados a cada uno de los consultores previamente.

Aplicaciones del Consultor: son el software y las apps que utilizan los consultores para atender las consultas.

Hay dos formas de responder consultas: desde nuestro ordenador personal o desde un dispositivo móvil (smartphone o tablet).

 

La forma recomendada es siempre desde el software instalado en nuestro ordenador de mesa o portátil, básicamente por que tiene muchas más funcionalidades que las apps (envío de archivos, traducción instantánea, ver origen del usuario, etc.)

 

Como miembro del equipo tienes una cuenta de e-mail personal del estilo nombreapellido@mienfermera.chat de acceso privado con 6GB de capacidad.

Para acceder al correo desde la web (Webmail) tienes que ir a la siguiente dirección:

http://mail.mienfermera.chat

Para acceder introduce tu dirección de e-mail y la contraseña que recibiste al unirte al equipo. Si no la recuerdas contacta con soporte@mienfermera.chat.

 

Es importante que tengas configurada esta cuenta de e-mail en tu teléfono u ordenador puesto que en este buzón recibirás:

  • información importante por parte del equipo de MiEnfermera
  • confirmación de los pagos realizados por los usuarios durante las consultas

 

Cambio de password

Antes de configurar la cuenta de e-mail en tu ordenador o tu teléfono móvil, deberás acceder al Webmail para poder cambiar el password y poner uno nuevo.

Para ello, accede al correo en http://mail.mienfermera.chat

Una vez dentro, en las pestañas superiores, ves a «Configuración» y en el menú de la izquierda ves a «Contraseña«. Aquí deberás introducir la contraseña actual por defecto y escribir dos veces la nueva contraseña.

Configuración del correo en tus dispositivos (App Missive)

Configuración app Missive

Para recibir los correos instantáneamente y recibir notificaciones Push, debes instalar en tu teléfono móvil la app «Missive». Disponible en iOS y Android.

Es muy importante que configures la app y tu correo en ella para recibir de forma instantánea las notificaciones cuando recibas un pago en tu cuenta.

Para ello, debes acceder primer a tu Webmail y seguir las instrucciones del mensaje que has recibido para configurar la cuenta en Missive.

 

Configuración de tu cuenta Missive

Siguiendo las instrucciones del correo y una vez instalada la app en tu móvil, sigue con el registro de tu cuenta Missive en el equipo. Una vez dentro de tu cuenta en la app, debes configurar tu cuenta de correo de @mienfermera.chat.

Para ello, ves al menú «Accounts». Configura una nueva cuenta en «Add account». Introduce una cuenta tipo IMAP.

Introduce la siguiente información:

  • Correo electrónico/nombre de usuario: nombreapellidos@mienfermera.chat
  • Servidor de correo saliente (SMTP): smtp.serviciodecorreo.es (SSL requerido, puerto 465)
  • Servidor de correo entrante (IMAP): imap.serviciodecorreo.es (SSL requerido, puerto 993)
  • Contraseña: la indicada en el momento del alta del buzón. Si no la recuerdas, se puede actualizar desde la sección «Cambio de datos» del apartado Buzones

 

El Panel de Administración es el espacio en el que los consultores pueden controlar la actividad económica que genera la actividad consultora. Ver los distintos pagos/compras que los usuarios han realizado por cada consulta así como las comisiones generadas y el estado de pago de dichas comisiones.

 

Para acceder, ir a la dirección web: https://www.mienfermera.chat/admin

Introducir el e-mail de consultor y la contraseña.

 

Una vez dentro del Panel, vemos el Dashboard dónde encontramos información que resume la actividad más reciente: resumen de las ventas realizadas este mes, las comisiones generadas durante el mes, etc.

En el menú de la izquierda:

  • Escritorio: pantalla principal al acceder dónde puedes ver un resumen de las ventas realizadas y las comidiones ganadas durante el mes actual.
  • Pedidos: listado de las ventas por consultas realizadas, el estado de los pagos, control de comisiones generadas y estado de las liquidaciones de las comisiones.
  • Informes: espacio en el que puedes buscar las ventas por consultas realizadas de forma más exhaustiva.
  • Configuración de la tienda: edición de los datos profesionales de consultor, correo electrónico para las notificaciones, etc.
  • Apoyo: aquí puedes contactar con el equipo de soporte en caso de dudas.
  • Perfil: aquí puedes actualizar los datos de acceso y la contraseña.

 

Dashboard

Haciendo clic sobre cada uno de los ítems del cuadro de información, accederemos a información más detallada.

 

Configuración de la tienda

Aquí configuraremos la información de nuestra cuenta de consultor. Será necesario actualizar nuestra información en «Vendor profile» siguiendo el texto marcado y sustituyédolo con nuestra información personal/profesional.

También es importante indicar el e-mail de la cuenta de PayPal en la que deseas recibir el pago de tus comisiones. Más adelante te indicamos como crear una cuenta en PayPal.

 

Pedidos

Aquí podremos consultar toda la información referente a las comisiones, pudiendo utilizar los filtros.  Tenemos información sobre las comisiones generadas y si están pendientes de ser cobradas o ya han sido liquidadas.

 

Informes

Aquí podemos consultar de forma detallada y haciendo búsquedas por fechas y otros criterios, los pagos recibidos y las comisiones generadas. Los datos son exportables para Excel.

 

Para desconectar del Panel, hacer clic en el icono superior derecho sobre «Logout».

La plataforma se basa en un sistema de gestión de las consultas. Los usuarios hacen preguntas a un usuario de Messeger o de Telegram.

Estos usuarios están conectados a nuestro sistema de gestión de consultas. Los usuarios, en todo momento hablan mediante su plataforma de chat (Messenger o Telegram), pero los consultores responden y gestionan siempre las consultas de forma unificada desde nuestra aplicación de gestión: JivoSite (aplicación de escritorio) y JivoChat (app para iOS y Android).

 

Para poder responder las consultas, puedes hacerlo utilizando las siguientes formas:

  • Desde tu ordenador (Mac o PC Windows): Instalando una aplicación de escritorio (JivoSite) que te permitirá indicar cuando estás disponible para consultoría, aceptar consultas entrantes, ver las consultas que tienes abiertas, las que has cerrado, ver a los otros consultores disponibles y chatear con ellos, transferir consultas, etc.
  • Desde tu smartphone o tablet/iPad: instalando una app (JivoChat) que te permite hacer lo mismo que en la aplicación de escritorio pero con alguna limitación.

Idealmente, haremos consultoría desde la aplicación de nuestro ordenador, pero cuando estemos fuera de casa o la oficina, podemos estar disponibles en nuestro teléfono móvil, accediendo a la app e indicando que estamos on-line.

 

Importante: sólo podremos tener abierta una sesión al mismo tiempo en un único dispositivo. Si estamos contectados a la aplicación de escritorio y salimos de casa y nos conectamos a la app del móvil, la de escritorio se desconectará automáticamente.

Descarga de las aplicaciones

Descarga e instalación de la aplicación

Haz clic en el sistema operativo que utilices. Descarga e instala la aplicación. Para hacerlo desde un dispositivo móvil, accede aquí desde el navegador de tu dispositivo o buscar la app en AppStore o Google Play: JivoChat

Descargar para Windows    |   Descargar para Mac

Instalar app para iOS    |    App para Android

 

JivoSite - aplicación de escritorio

Abre la aplicación e introduce tus datos de consultor (e-mail y password) que has recibido por e-mail.

Una vez hemos accedido, entramos en la Bandeja de entrada. Aquí entrarán las nuevas solicitudes de consulta que los usuarios hagan desde sus plataformas de comunicación social. Únicamente se muestran las consultas entrantes que están pendientes de aceptar. Una vez aceptada la consulta, pasa automáticamente al apartado «Mi«.

En el menú lateral también tenemos:

  • Mi
  • Visitantes
  • Equipo
  • Ajustes
  • Conectado/Ausente

 

Mi: se muestran todas las consultas mantenidas. Las abiertas y las finalizadas. Si lo deseas, pueres reabrir cualquier consulta simplemente empezando a chaterar de nuevo con el usuario.

Visitantes: podemos ver los usuarios que están en la página web de MiEnfermeraChat. Inicialmente NO haremos caso de esta opción del menú.

Equipo: desde este apartado podremos ver todos los consultores de MiEnfermeraChat y ver los que están conectados/disponibles en este momento. Podemos chaterar de forma privada con cualquier consultor, por ejemplo, para interconsultas o para preguntar si está disponible antes de transferirle una consulta en curso.

 

Ajustes: en este apartado podremos personalizar y configurar algunas opciones de la aplicación. Color del entorno, los sonidos de notificación.

También podremos personalizar nuestro perfil: es importante que subamos una foto de perfil si aún no la tenemos. Así los usuarios podrán ponernos cara y ver con quién están hablando.

También podemos Cerrar la sesión y desconectarnos totalmente del sistema.

 

En la parte inferior del menú podemos cambiar el estado Conectado/Ausente.

 

Responder una consulta

Cuando hay una solicitud de nueva consulta, la aplicación emite un sonido y muestra un mensaje en el escritorio de color verde. Podremos ACEPTAR o RECHAZAR.

Si aceptamos, el sistema nos asigna la consulta y podremos empezar a hablar. Si rechazamos, la consulta queda pendiente para que la pueda coger otro consultor.

 

Cuando un usuario empieza a hacer una consulta, esta solicitud se muestra a TODOS los consultores conectados. El primero en ACEPTAR será el consultor que se quede la consulta y desaparecerá para el resto de consultores.

 

 

En la parte superior del chat vemos la información del usuario:

Nombre y Apellidos, la plataforma desde la que se conecta (iconos de Mesegner, Telegram o web), su e-mail o teléfono si está disponible. Podremos añadir un comentario sobre el usuario (comentario que únicamente veremos nosotros).

 

En la ventana de chat, en la parte inferior se nos muestran las herramientas del chat:

  • Traductor: podremos traducir los textos en caso necesario, útil para consultas en otros idiomas.
  • Asistente de frases rápidas: podremos configurar frases de uso habitual para poder utilizarlas durante los chats. Ver más información sobre el asistente de frases rápidas predefinidas.
  • Emoticonos: iconos mediante los que podemos enviar emociones. Poco recomendado su uso en nuestro chat profesional.
  • Adjuntos: podemos añadir y enviar cualquier tipo de adjunto (imágenes, audio, documentos…)

 

 

JivoChat - aplicación móvil

Abre la app desde tu dispositivo iOS o Android. Accede con los mismos datos de la plataforma (e-mail y contraseña).

La primera pantalla que se muestra es el Buzón de entrada. Aquí se muestran todos los chats entrantes que aún no son atendidos por ningún consultor.

Si la pantalla se muestra vacía, es que no hay ninguna consulta a la espera.

En cuanto un usuario inicie una consulta, se mostrará el nombre del usuario, la hora de su último mensaje enviado y su último mensaje. En ese momento podremos presionar sobre el chat y aceptar la consulta.

 

Esta pantalla se mostrará cuando hayamos aceptado la consulta y estemos chateando con el usuario.

En la barra de escritura vemos los iconos del envío de imágenes y adjuntar archivos. En la parte superior derecha hay un icono «i». Al precionar, se abrirá un menú lateral.

Nos muestra la información sobre: nombre del usuario, icono del usuario y plataforma desde la que está conectado.

En el menú lateral tendremos las opciones de «Cerrar chat» con lo que finalizaremos la conversación y perderemos el chat de la pantalla. (Cuidado! no podremos volver a abrirlo).

Podemos «Transferir» el chat a otro consultor que esté conectado en ese momento.

Podemos «Bloquear» al usuario para que nunca más pueda enviarnos una consulta.

 

En la barra superior, en la esquina superior izquierda vemos el icono de menú (tres barras).

En este menú se nos muestra las opciones de configurar nuestras «Preferencias»

También podemos desconectarnos por completo, cerrando la sesión a la aplicación. Si lo hacemos, dejaremos de estar disponibles.

 

En la esquina superior derecha, se nos muestra un selector.

Verde: estaremos operativos para aceptar consulta. Nuestro estado será on-line.

Amarillo: no estaremos operativos para aceptar consultas. Tampoco podremos recibir transferencia de consultas de otros consultores. En este estado, no recibiremos alertas cuando entren nuevas consultas al sistema.

Debemos seguir un mismo procedimiento para poder llevar a cabo el proceso de consulta.

El usuario inicia una consulta desde su plataforma de mensajería. El consultor recibe la notificación de que hay una nueva consulta esperando.

Una vez ACEPTADA la consulta, empezaremos presentándonos y preguntando qué consulta tiene?

«Hola, mi nombre es Octavi, ¿En qué puedo ayudarte?» o «Hola, ¿Qué consulta deseas hacer?».

 

El usuario deberá plantear la consulta, explicando qué dudas tiene. Debemos valorar si podemos dar respuesta o no a la consulta.

 

Si podemos dar respuesta a la consulta, procederemos a decirle al usuario:

«Muy bien, estaré encantado/a de ayudarle en su consulta. Para poder seguir, ahora será dirigido al proceso de pago de la consulta. El precio es de 6,99 € (IVA incluido).»

 

Y escribiremos en el chat el enlace al proceso de pago personal (cada consultor tiene un enlace de pago personalizado). Este enlace de pago sigue el siguiente estilo:

https://www.mienfermera.chat/pago/usuarioconsultor

 

El usuario verá una pantalla como esta, en la que podrá ver al consultor al que hace la consulta, el precio, los datos del consultor y las valoraciones.

El usuario podrá continuar con el proceso de pago. Este pago se realiza mediante tarjeta de crédito.

Cuando ha finalizado el pago correctamente, el sistema le muestra al usuario el mensaje de que «El pago se ha realizado con éxito, ya puede realizar la consulta».

En este mismo momento, el consultor recibe en su e-mail la confirmación de que se ha realizado un pago correctamente.

También se puede comprobar que el pago se ha realizado correctamente entrando en el Panel de Administración.

 

Importante: si no se recibes confirmación del pago, indicaremos al usuario de que no se ha realizado el proceso de pago correctamente y le invitaremos a volver a intentarlo. Si continúa sin poder hacerlo, le indicaremos que contacte con el Departamento de Soporte mediante el e-mail: soporte@mienfermera.chat.

 

Una vez recibido el pago, seguiremos con la consulta.

Finalizar una consulta

Para finalizar la consulta:

  1. Nos despediremos del usuario, agradeciendo que haya utilizado el servicio e invitándole a volver a utilizarlo en un futuro siempre que lo necesite.
  2. Invitaremos al usuario a que nos valore la consulta. El usuario deberá rellenar un sencillo cuestionario. Enviaremos la dirección: https://www.mienfermera.chat/valorame/usuarioconsultor
  3. Abandonaremos el chat. Para ello:
    • en la aplicación de escritorio: dentro de la pantalla de chat, en la zona superior, haremos clic en «Abandonar chat». Y volveremos a confirmar en la ventana que se abre.
    • en la app móvil: seleccionaremos la (i) en la esquina superior derecha y en la parte inferior seleccionaremos «Leave chat/Abandonar chat». Confirmaremos de nuevo en el menu desplegado.

 

Atención! Al finalizar una consulta cortaremos la comunicación con el usuario y no podremos vover a reiniciarla. Si lo que deseamos es poner en pausa la consulta, por ejemplo, para buscar información sobre la consulta, deberemos «Suspender temporalmente la consulta», saliendo del chat SIN Abandonar ni Cerrar el chat. De forma que lo tendremos visible en el menú «Mis Chats»

Transferir una consulta

Podremos transferir la consulta (el chat) a otro consultor cuando nosotros no podamos dar respuesta a la consulta planteada en este momento.

Para ello, indicaremos al usuario que espere unos instantes que será transferido a otro consultor.

En el apartado «Equipo», buscaremos el consultor disponible al que deseemos transferir la consulta e iniciaremos un chat privado con él/ella para informarle de la consulta que le transferiremos y facilitarle la mayor información posible.

Seguidamente, volveremos a la consulta y la transferiremos:

  • desde aplicación escritorio: en la zona superior, haciendo clic sobre los tres puntos (···) y seleccionaremos «Transferir chat». El sistema nos preguntará a qué agente deseamos transferirlo.
  • desde la app móvil: seleccionaremos la (i) en la esquina superior derecha y en la parte inferior seleccionaremos «Transfer chat/Transferir chat» y seleccionaremos el agente.

 

Atención! Únicamente podremos transferir una consulta si aún no hemos pedido al usuario que realice el pago y este no se haya hecho efectivo.

Suspender temporalmente una consulta

Podremos suspender una consulta temporalmente (nunca de forma indefinida) y siempre informando al usuario de que volveremos a contactar de nuevo en breve.

Esto es útil cuando necesitamos tiempo para poder buscar la solución, documentarnos sobre alguna consulta.

 

Para ello, simplemente saldremos del chat, accediendo al menú «Mi/Mis Chats» dónde veremos el listado de todas las consultas que tenemos abiertas en estado suspendido o activas en este momento.

 

Para volver a la consulta, simplemente accederemos a dicho chat de nuevo y se reactivará automáticamente con el primer mensaje que escribamos.

Para ofrecer el mejor servicio a nuestros usuarios, debemos seguir unas reglas de comportamiento profesional y personal general y seguir unos criterios profesionales.

Limitaciones de la consulta virtual de salud

La plataforma MiEnfermera Chat es básicamente una consulta virtual de salud que ha evolucionado técnicamente para poder ofrecer consultas sin que el usuario deba descargarse una app propia, sinó que pueda mantener una comunicación mediante un chat como si de un amigo se tratara.

Esto hace que la comunicación sea muy fluida e instantánea y podemos caer fácilmente en el error de chatear al usuario como si fuera un amigo o conocido.

Es importante que en todo momento mantengamos un diálogo profesional, sin caer en amiguismos y cuidando mucho el lenguaje que utilizamos.

Ofrecer consejo profesional

Hay que tener siempre en cuenta que la relación que se establece en el chat no es de enfermero-paciente sinó de usuario-profesional. Pudiendo únicamente ofrecer consejos de salud y opiniones basadas siempre en el conocimiento profesional que nos da la evidencia científica.

Por consiguiente:

  • nunca ofreceremos un diagnóstico (ni médico ni enfermero) ante la situación que nos plantea el usuario
  • nunca prescribiremos fármacos ni productos sanitarios
  • nunca prescribiremos un tratamiento
  • nunca prescribiremos pruebas diagnósticas

Entendemos la palabra prescripción en el más amplio de sus significados, entendiendo como la acción de indicar.

 

Siempre deberemos aconsejar y recomendar desde nuestra experiencia profesional y las prácticas más habituales según las últimas recomendaciones científicas.

Recomendar recursos de salud

Durante la consulta, podemos enviar documentos, imágenes, audios y todo lo que creamos sea necesario para poder ofrecer una mejor solución a la consulta planteada.

También podremos enlazar a recursos de la red. Para ello, es importante que se trate de recursos de consenso y ampliamente reconocidos por sociedades o entidades sanitarias. Deberemos tener mucho cuidado con los recursos que recomendamos para no ofrecer información desfasada o no adecuada ni evidenciada.

Las consultas se pagan cada tres meses, es decir, se pagarán el último día de los meses de: marzo, junio, septiembre y diciembre. El día 20 de estos meses, deberás enviar una factura a soporte@mienfermera.chat a nombre de:

Healthink Agency, SCP  /  NIF: J67000281  /  Pujades, 350  08019  Barcelona

Una vez recibida la factura, procederemos al pago en la cuenta bancaria indicada por el consultor.

 

Programa gratis para generar y controlar las facturas

Si no dispones de una herramienta para crear facturas, puedes darte de alta gratis en esta plataforma que te permitirá emitir facturas y gestionarlas de forma sencilla.

https://www.billin.net/programa-facturacion/

Es posible que los usuarios (o tú mismo/a) tengas algunas dudas sobre el funcionamiento general de la plataforma y del servicio. En esta página de la web, hay resueltas muchas de estas dudas.

Puedes dirigir a los usuarios a esta dirección siempre que lo consideres necesario o bien consultarla tu mismo/a.

Web de Dudas Frecuentes y Soporte

https://www.mienfermera.chat/faqs/

En la aplicación de escritorio y en la app móvil, disponemos de la herramienta de «Frases predefinidas». Esta es una herramienta muy importante puesto que tenemos definidas unas frases de respuesta a los usuarios durante el chat.

Debemos utilizar obligatoriamente algunas de estas respuestas en ciertos momentos y para llevar acciones concretas.

Se accede a estas frases mediante los iconos   [ \ ]   o   \..   que encontramos al lado del icono de adjuntar imagen, en la barra de escritura.

 

Las frases están en Español y Catalán y se deben utilizar en los momentos de:

\hola: para iniciar un chat con un nuevo usuario.

\transferir: cuando queramos informar de que transferiremos la consulta a otro consultor.

\espera: cuando queramos informar de que hemos de buscar la respuesta a la consulta y vamos a dejarle en espera unos minutos.

\pago: para indicar al usuario que debe proceder al pago. Aquí deberemos personalizar la dirección web con nuestro usuario de consultor.

\valorar: para indicar al usuario que proceda a valorar la consulta. Se realiza al finalizar la consulta con el usuario. Aquí deberemos personalizar la dirección web con nuestro usuario de consultor.

 

Hay que seleccionar la frase que deseemos utilizar. Al seleccionarla se pegará en nuestro campo de escritura. Aquí deberemos personalizar la frase ANTES de enviarla al usuario.

Debemos personalizar la dirección web para el pago y para la valoración. Deberemos cambiar el nombre de usuario al final de la dirección web en cada caso.

Deberemos cambiar el que viene de ejemplo por el nuestro personal. Por ejemplo:

En la frase viene: http://www.mienfermera.chat/pago/orodriguez

Deberemos cambiar el «orodriguez» por el que tengamos asignado como usuario: mcalabia, dbueno, lvilla, etc…

 

Ante cualquier duda o problema podremos dirigir a los usuarios al Servicio de Soporte y Atención al Cliente mediante:

Página web: https://www.mienfermera.chat/contacto

Enviando e-mail a: soporte@mienfermera.chat